Как и где можно выразить свое недовольство на поездку в такси

2019-10-01T21:02:05+03:00

Содержание

(кликните, чтобы открыть)

1. Законодательная база
2. Основания для недовольства
3. Водитель хамит
4. Нарушает правила дорожного движения
5. Обман при расчете
6. Плохое техническое состояние авто
7. Не приехал
8. Куда и как стоит жаловаться
9. Есть ли горячая линия
10. Диспетчеру
11. Руководителю фирмы
12. Жалоба на водителя Яндекс.Такси
13. Жалоба на такси в Роспотребнадзор
14. Оставляем отзыв в приложении или на сайте
15. Претензия в компанию перевозчика
16. Обращение в государственные структуры
17. В полицию
18. В прокуратуру
19. Как правильно написать претензию
20. Подаем иск в суд
21. Какой ответ ожидать
22. Как можно повлиять на организации
23. Uber
24. «Яндекс.Такси»
25. Gett
26. Социальное такси
27. Нелегальное такси
28. Способы передачи жалобы
29. Дополнительные вопросы
30. Как распознать официально зарегистрированного таксиста
31. Кто занимается контролем незаконных такси
32. Заключение

Такси в последнее время стало наиболее распространенным транспортным сервисом сразу по нескольким причинам: поездки стали комфортнее и доступнее по цене, заказать машину легко и быстро через любого популярного агрегатора. Но несмотря на популярность перевозчиков, нередко клиенты сервисов сталкиваются с хамством водителей или нарушениями, например, в расчете стоимости поездки. Что же делать и куда жаловаться на такси, если ваша поездка прошла не совсем гладко?

Законодательная база

Законодательная регулировка взаимоотношений граждан с представителями службы перевозок является основополагающим фактором в защите прав потребителей. До 2009 года клиенты не могли должным образом защитить свои права от необоснованных действий таксистов. А все по тому, что суды и контролирующие органы руководствовались лишь общим законом о защите прав потребителей.

Постановление Правительства от 2009 №–112 «О правилах перевозки пассажиров и багажа» является основополагающим источником для привлечения к ответственности недобросовестных водителей такси.

Следующие законодательные акты регулируют работу служб легковых такси:

• ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1;
• ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» от 21.04.2011 N 69-ФЗ;
• ПП РФ «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом» от 14.02.2009 N 112.

Основания для недовольства

Небольшая часть жалоб и причин для недовольства сервисами такси со стороны клиентов – это работа диспетчерской службы и электронной системы оформления поездки. Например, оператор может нахамить клиенту, не оформить его заказ или назвать неточные параметры поездки. Претензии непосредственно к качеству обслуживания со стороны предприятия решаются быстро и, как правило, в пользу недовольного пассажира.

Водитель хамит

Хамство со стороны водителя – явление далеко не редкое. Действия таксиста можно разделить на несколько категорий, за каждую из которых положено свое наказание:

1. На неуважительное поведение шофера, не содержащее оскорблений или угроз, можно пожаловаться в диспетчерскую службу или непосредственно руководству компании.
2. Оскорбление может послужить основанием для привлечения таксиста к административной ответственности. Возможные наказания прописаны в статье 5.61 КоАП РФ.
3. Если водитель угрожает пассажиру, его можно привлечь к ответственности в соответствии с УК РФ. Подобное деяние является преступлением, указанным в статье 119 Уголовного кодекса.

Но если хамство перерастает в физическое насилие, следует немедленно обратиться в полицию, которая займется расследованием и привлечет нарушителя закона к ответственности.

Нарушает правила дорожного движения

Сфера соблюдения правил дорожного движения входит в компетенцию органов ГИБДД. Если пассажир обнаруживает, что таксист нарушил установленные ПДД, он может обратиться в дежурную службу ГАИ.

Чтобы оперативно привлечь шофера к ответственности, нужно сразу после прибытия позвонить по номеру телефона местного отделения ГИБДД или набрать 02 и рассказать о нарушении дежурному полицейскому. Обязательно следует сообщить сведения об автомобиле, в том числе текущее местонахождение, и организации, которая его предоставила.

Жалобу на такси, содержащую информацию о несоблюдении правил, можно подать и после.

Оформляется заявление в письменном виде, на бланке обязательно отражается следующая информация:

• наименование организации, занимающейся перевозкой;
• гос. номер авто, которое участвовало в нарушении правил;
• сведения о правонарушении, которое совершил водитель.

После подачи жалобы сотрудники проведут расследование и при подтверждении доведенной до их сведения информации назначат соответствующее наказание.

Обман при расчете

Обмануть и взять лишние деньги можно по-разному. Дать недостаточное количество сдачи с крупной купюры, надеясь на невнимательность пассажира. Действие довольно безопасно для таксиста: при обнаружении можно сослаться на усталость или обсчет.

Однако существует и другой способ обмана, который является преднамеренным. Таксист может выбрать наиболее длинный путь до места назначения. В этом случае начисления оплаты производится по минутам или километражу, разница между конечными стоимостями поездки может быть весьма ощутимой.

Доказать подобный обман сложно, но возможно. Для этого необходимо в первую очередь составить две карты маршрута, используя современные приложения, например «Яндекс.Карты». Первая должна отражать самый короткий путь, а вторая – фактически использованный. Следует также заручиться свидетельскими показаниями или найти данные о состоянии движения в Интернете, чтобы отсечь возможные оправдания действий водителя наличием пробок на коротком пути.

Интересно

Полученные карты заверяются нотариусом. Действие производится для наделения бумаг юридической силой. После этого документы могут использоваться в качестве доказательств даже в судебных инстанциях.

Плохое техническое состояние авто

Если поданное авто выглядит ненадежно или в нем с первого взгляда обнаруживаются неисправности, то пассажир может позвонить диспетчеру по месту работы таксиста и отказаться от совершения поездки.

Вполне вероятно, что организация, не желающая терять клиентов, пришлет взамен другую машину.

Не приехал

При отсутствии водителя в указанном пассажиром месте следует в первую очередь позвонить по номеру фирмы и уточнить местонахождение автомобиля. В случае технической поломки или иной уважительной причины диспетчер вышлет на адрес другую машину.

А если шофер попросту пренебрег выполнением обязательств, это грозит ему проблемами или, в случае с таким такси, как «Яндекс», понижением рейтинга или даже перепрохождением аттестации.

Важно

Пожаловаться можно также непосредственному руководителю фирмы-перевозчика. Претензия пишется на его имя, в документе обязательно прописываются действия водителя, повлекшие неудовольствие клиента.

Куда и как стоит жаловаться

Каждый популярный сервис такси очень дорожит своей репутацией, поэтому все жалобы клиентов рассматриваются в индивидуальном порядке. И если описанное событие действительно произошло, то решение перевозчика будет в пользу пассажира. Каким же образом подать жалобу на такси и куда?

Есть ли горячая линия

В первую очередь следует выяснить, есть ли у организации собственная горячая линия. Если подобная услуга предусмотрена перевозчиком, нужно позвонить по номеру и сообщить о происшествии в службу технической поддержки.

При отсутствии ответа от специалистов горячей линии пассажир может приступить к более решительным действиям: составлению письменной претензии.

Диспетчеру

При отсутствии горячей телефонной линии для приема жалоб сообщить о произошедшей неприятной ситуации нужно диспетчеру, который оформлял заявку пассажира.

Сотрудник обязан выполнить требования клиента, если они являются законными и обоснованными. Например, предоставить такси взамен неисправной или неприехавшей машины.

Руководителю фирмы

Если сотрудники отказываются от выполнения требований пассажира или не принимают жалобу, обращение направляется к их руководству. Документ подается на имя директора фирмы. Бумага должна иметь вид официального заявления и обязательно содержать реквизиты компании, которые можно узнать на специальных сайтах или из лицензии, предоставленной таксистом.

Факт

Следует подготовить два экземпляра документа: один остается у пассажира, а второй отправляется на стол руководства. При наличии к документу прикладываются доказательства.

Жалоба на водителя Яндекс.Такси

Одной из особенностей предоставления услуг перевозки пассажиров в Яндекс.Такси является работа с мобильным приложением, с использованием которого не только указываются параметры поездки, но и производится оплата. Кроме того, после того как будет совершена поездка, пользователю предоставляется возможность ее оценить и поставить водителю соответствующую оценку, влияя тем самым на его рейтинг.

Пожаловаться на ненадлежащее оказание услуг Яндекс.Такси можно:

• воспользовавшись соответствующей возможностью мобильного приложения;
• позвонив диспетчеру;
• посетив официальный сайт Яндекс.Такси;
• обратившись в полицию (если речь идет об угрозе жизни и здоровью пассажиров).

На официальном сайте Яндекс.Такси предлагается на выбор несколько форм для заполнения, в зависимости от категории проблемы:

• отзыв о поездке;
• проблема с оплатой;
• не сработал промокод;
• проблема с подпиской Яндекс.Плюс;
• не приходят отчеты о поездке;
• ошибки в работе приложения;
• сообщение о забытых в такси вещах;
• информация о нарушении правил дорожного движения, общественного порядка.

Для справки: в приложении сохраняется вся информация о совершенных поездках с указанием номера автомобиля и данных водителя. Для решения вопроса по существу при составлении жалобы необходимо указать все детали.

Жалоба на такси в Роспотребнадзор

Жалоба в Роспотребнадзор может быть подана:

• в письменной форме в территориальное подразделение или в центральный аппарат;
• посредством составления электронного документа с заполнением предложенной формы.

Интересно

При выборе электронной формы обращения заявителю предлагается выбор. Если речь идет о необходимости проведения проверки по фактам, изложенным в документе, необходимо пройти предварительную авторизацию в системе ЕСИА. Если же необходимость в проверке отсутствует, достаточно заполнения предложенной формы.

Еще одним способом обращения в Роспотребнадзор с жалобой является посещение руководителя органа или иных должностных лиц. Ознакомиться с графиком приема можно на официальном сайте ведомства или сайтах территориальных подразделений.

Рассмотрение обращения Роспотребнадзором, в соответствии со ст. 12 закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ, должно быть осуществлено в срок, не превышающий 30 суток с момента его регистрации.

Оставляем отзыв в приложении или на сайте

Первое, что стоит сделать сразу же после неудачной поездки – это оставить отзыв о сервисе. В большинстве мобильных приложений агрегаторов имеются специальные разделы для оценки качества услуг. Как правило, окошко с просьбой оценить поездку всплывает самостоятельно после завершения заказа. Тут клиент может оставить как положительную оценку сервису, так и отрицательную.

Как показывает практика, если клиент ставит неудовлетворительную оценку поездки в такси, то через некоторое время с ним связывается представитель перевозчика. Операторы отмечают параметры поездки и причины недовольства клиента.

Позднее пассажиру обязательно будет отправлено уведомление о рассмотрении его отзыва. Если же вам никто не позвонил или вы не ставили оценку качеству услуги, то стоит составить отрицательный отзыв. Пишите свое обращение не где-то на сайтах, а обратитесь непосредственно на портал перевозчика. Многие сервисы имеют такие возможности.

Рассматриваются жалобы клиентов, написанные через сайт, достаточно быстро. Получить ответ можно на почту, указанную при отправлении претензии. Возможно, представителям службы такси понадобится уточнить дополнительные детали или получить необходимые документы, доказательства.

Претензия в компанию перевозчика

Второй способ для жалобы – это досудебная претензия перевозчику. Как правильно подать претензию на такси? Письмо подается в печатном или электронном варианте с подробным описанием всей сути жалобы и сведений о поездке. Претензия должна быть составлена на имя руководства службы такси, и в ней следует указать следующее:

1. Информацию о заявителе.
2. Сведения о поездке (когда и куда, номер машины, стоимость услуги).
3. Суть жалобы (описание нарушений водителя или сотрудников сервиса).
4. Требования (например, о компенсации или наказании водителя).

Документ доступен для скачивания

Отправить претензию нужно перевозчику: письмо можно передать сотруднику предприятия лично или направить документ почтой (можно электронной). Законный срок рассмотрения вашего заявления и ответа на него – 10 рабочих дней. Если действий от сервиса такси не последовало, то нужно действовать дальше.

Обращение в государственные структуры

При невозможности подать претензию или решить ее мирно с перевозчиком стоит подать обращение в надзорные органы. Жалоба может быть написана в следующие ведомства:

• Министерство управления транспорта;
• Роспотребнадзор;
• ГИБДД, прокуратура.

Как правило, жалобы на некачественный сервис такси подаются в Роспотребнадзор, который при необходимости переадресует их в нужный государственный орган. Написать претензию можно как обычным способом (на бумаге), так и в электронном, отправив обращение через сайт организации. Срок рассмотрения заявления от потребителя составляет 30 дней.

В правоохранительные органы или в суд стоит писать в том случае, если действия водителя или службы такси попадают под нарушения уголовного законодательства. Например, иск на перевозчика следует подать, если пассажир получил травму во время поездки или имеет материальные претензии к водителю.

При обращении в государственные органы нужно серьезно подготовиться: необходимо не только правильно и подробно составить претензию, но и представить доказательства событий, описанных в жалобе на такси. Только в этом случае решение надзорных органов будет в пользу потребителя.

В полицию

Полиция занимается рассмотрением подобных жалоб в случае, если действия водителя могут быть расценены как административное или уголовное правонарушение. Претензии на несоблюдение ПДД также могут быть учтены данным органом, а затем перенаправлены инспекторам.

В прокуратуру

Последняя инстанция, куда пожаловаться на такси, это городская или областная прокуратура. Обычно в подобную организацию обращаются, если в рассмотрении дела было отказано в управлении транспортом. В подобном случае прокурорская проверка при наличии достаточных оснований затронет как фирму-перевозчика, так и местное отделение министерства.

Как правильно написать претензию

Претензия является юридическим документом, поэтому составлять ее нужно в соответствии с официальным образцом. В бумаге обозначается:

• информация о фирме – название, адрес, Ф. И. О. руководителя;
• контактные данные заявителя и его полные Ф. И. О.;
• лицо и организация, куда направляется жалоба;
• суть претензии к перевозчику;
• законодательная основа, описывающая выявленные нарушения;
• список прикрепленных доказательств;
• требование адресанта.

На бумаге обязательно должна присутствовать подпись заявителя и дата обращения.

Подаем иск в суд

Обратиться в суд с жалобой на «Яндекс Такси» можно не во всех случаях. Инстанция не будет рассматривать дела, связанные с мелкими правонарушениями, поскольку для этого имеются другие контролирующие органы. А вот если произошел серьезный конфликт, ДТП, мошенничество, то потребителю следует подать иск.

Как обратиться в суд с требованиями к «Яндекс Такси»? Все просто:

1. Подготавливаем исковое заявление, в котором описываем все нарушения, законные нормы и требования истца.
2. Передаем заявление вместе с необходимыми доказательствами по месту проживания или регистрации перевозчика.
3. Ожидаем рассмотрение суда и получаем решение.

Суд является самым надежным способом наказать нарушителей и получить необходимую компенсацию морального и материального вреда. Во время рассмотрения дела могут быть назначены определенные проверки, по итогам которых перевозчик будет оштрафован или вовсе лишен лицензии.

Факт

Нельзя подать иск в суд на грубого водителя, который нахамил пассажиру. Также не принимаются обращения, связанные с комфортностью поездки. Как правило, в суд подают в случае, если имеются серьезные материальные претензии к перевозчику.

Рассмотрение дела в суде может занять довольно длительное время – до нескольких месяцев (иногда и больше). Но по результатам иска будет вынесена точная оценка действий перевозчика и определен ущерб потребителя.

Эффект жалобы полностью зависит от того, в какой форме в нем изложены факты, и каким объемом доказательств они подкреплены. При изложении обстоятельств необходимо руководствоваться официально-деловым стилем с приведением законодательных норм.

Структура обращения:

1. Шапка документа. По ней получатель сможет определить, кому адресованы возражения. В данном случае требуется указать название службы такси, юридический адрес, Ф.И.О руководителя.
2. Название претензии – пишется слово «жалоба».
3. Суть возражений. Описательная часть должна раскрывать картину произошедшего. Важно точно описать время вызова, время начала езды и окончания поездки. Рекомендуется приводить положения из нормативных источников, подтверждающих противоправный характер действий таксиста.
4. Заключение. Заявитель (клиент таксиста) требует у уполномоченного органа отреагировать на нарушения и принять меры по их устранению.
5. Приложенные документы.

Какой ответ ожидать

«Яндекс Такси» тщательно следит за качеством оказания услуг по перевозке пассажиров, поэтому, как правило, жалобы оператору или представителю компании будет достаточно. По итогам ее рассмотрения виновный понесет дисциплинарное наказание, а клиенту будет выделена компенсация. Например, дополнительные бонусы на оплату поездок.

Если же нарушение водителя серьезное, то следует обратиться с письменной претензией к компании и в государственные контролирующие органы. По итогам рассмотрения обращения будет проведена проверка и ее результаты будут переданы заявителю.

Важно

Как правило, водитель или переводчик может получить административное наказание в виде штрафа или же уголовное, если его нарушение попадает под действие УК РФ.

Наказать водителя за хамство, угрозы в адрес пассажира или нарушение ПДД может полиция по заявлению клиента. При материальных претензиях потребителя следует написать иск в суд, который точно оценит конфликт и определит размер выплат. Например, из-за ДТП с машиной «Яндекс.Такси» или в случае, если пассажир получил травму во время поездки.

Как можно повлиять на организации

У различных поставщиков услуг такси свои способы приема заявлений от недовольных пассажиров. Однако сервисы, дорожащие клиентами и репутацией, постарались создать для пользователей максимально легкие способы подачи жалоб.

Uber

«Убер» – организация, позиционирующая себя как справочная служба, нежели перевозчик, доводящая до сведения пассажиров информацию о наличии нужного транспорта.

В большинстве случаев рассматривает только обращения по поводу неправомерного изъятия средств. Иные нарушения водителей могут привести только к исключению последних из базы службы, что делает невозможным дальнейшее использование сервиса для предложения услуг в качестве такси.

Способов подачи обращения три:

• категория «Помощь» в мобильном приложении;
• техническая поддержка через электронную почту;
• личный кабинет на официальном портале.

«Яндекс.Такси»

Популярный сервис для вызова авто предлагает пользователям несколько способов довести до сведения руководства о недобросовестности водителя:

• отзыв в мобильном приложении после окончания поездки;
• форма обратной связи в разделе «Яндекс.Помощь»;
• звонок на горячую линию в службу поддержки.

Gett

Сервис GetTaxi также имеет собственную команду службы поддержки, которая готова принять звонок от любого недовольного пассажира. Также отправить претензию можно через социальные сети, например «ВКонтакте». Но самым легким способом доведения информации до руководства считается отправка отзыва в приложении для телефонов.

Социальное такси

Сервис, предоставляющий возможность совершать почти бесплатные поездки некоторым категориям лиц, работает в крупных городах. Информацию о местах принятия жалоб можно найти на официальном сайте города. Согласно представленным сведениям, претензии потребителей принимаются:

• через электронную почту;
• в контакт-центре «Московский транспорт» по телефону;
• через горячую линию службы;
• в офисе компании.

Нелегальное такси

Труднее всего привлечь к ответственности нелегальных таксистов, так как они не являются официальными сотрудниками фирмы, осуществляющей перевозки. Однако борьба с подобными нарушителями ведется на государственном уровне, поэтому обращаться с претензией можно в органы полиции и ГИБДД.

Способы передачи жалобы

Существуют следующие способы передачи жалобы на такси:

1. Личное обращение в ведомство с двумя экземплярами жалобы. На одной из них должна стоять отметка о принятии.
2. Отправка жалобы заказным письмом с описью вложения.
3. Передача жалобы в электронном формате через интернет (например, отправить такое заявление можно на официальном сайте Роспотребназдора и большинства служб такси).
4. По телефону горячей линии или через диспетчерскую (например, такие обращения принимает ГИБДД).

Таким образом, пассажир имеет право подать жалобу на неудовлетворительную работу такси. В частности, на хамство, нарушение правил ГИБДД, техническую неисправность авто, завышение стоимости поездки. В зависимости от основания передачи жалобы изменится и инстанция, которая отвечает за ее прием. Это может быть непосредственное руководство такси, Роспотребнадзор, ГИБДД, прокуратура или местные департаменты транспорта. На основании поступившей жалобы должны быть предприняты меры.

Дополнительные вопросы

Как распознать официально зарегистрированного таксиста

Если водитель работает официально, в салоне его автомобиля будет находиться соответствующая информация.

Найти ее можно на передней панели. Там должно быть:

1. Название организации-перевозчика с контактными данными.
2. Визитная карточка водителя с фотографией.
3. Информация о тарифах. В легальном такси обязательно указывается способ тарификации. Это может быть расчет по времени поездки или по километражу на счетчике.
4. Контактные данные службы, контролирующей пассажирские перевозки.

Некоторые водители работают официально, но только на себя, а не на других перевозчиков. То есть, они регистрируются в качестве индивидуальных предпринимателей. В таких машинах обязательно присутствует информация об ИП. Если таксист нарушает ваши права, при этом он является индивидуальным предпринимателем, вы можете написать жалобу в службу, в которой зарегистрирован водитель.

Кто занимается контролем незаконных такси

С нелегалами борются не только контролирующие органы, но и перевозчики-конкуренты. Однако конкуренты не могут наказать нарушителей на государственном уровне. Поэтому жаловаться надо в ГИБДД, транспортную инспекцию и ОБЭП. Перечисленные службы периодически проводят рейды и выявляют незаконных таксистов. Нарушителей наказывают штрафом и отправляют авто на штрафстоянку. Эти же службы реагируют на жалобы пассажиров. Но если вам был нанесен серьезный моральный или физический ущерб, лучше обратиться в полицию.

Чтобы не столкнуться с проблемами в дороге, лучше обратиться в официальные службы по пассажирским перевозкам. В Москве — это «Такси Цель». Здесь каждый водитель работает легально и отвечает за качество оказываемых услуг. Если у вас возникнет конфликтная ситуация, вы сразу же сможете пожаловаться по телефону Call-центра или в специальной форме на официальном сайте компании. Счастливого пути!

Заключение

Как правило, все претензии к перевозчику решаются мирным путем. Нахамил водитель, обсчитал или обманул? Напишите отзыв в приложении службы или на официальном сайте. Агрегаторы достаточно сильно дорожат своей репутацией, чтобы игнорировать обращения клиентов.

А если же ответа и решения проблемы не последовало, то подайте письменную претензию перевозчику, в государственные органы или в суд. Но помните: сохраните все сведения о поездке и доказательства нарушений со стороны водителя или сотрудников сервиса.