Куда обратиться по правам защиты потребителя и в каких случаях это возможно

Куда обратиться по правам защиты потребителя, если были нарушены права потребителей. Образец жалобы на обслуживание или недобросовестного продавца в отдел защиты прав потребителей.
Содержание
(кликните, чтобы открыть)
  1. Из истории взаимоотношений потребителей и продавцов
  2. Защита прав потребителей в России
  3. Права потребителя, закрепленные в ФЗ РФ «О защите прав потребителей»
  4. Как узнать, что ваши права нарушаются
  5. В какие организации можно написать претензию
  6. Куда жаловаться при нарушении прав потребителя — обзор основных вариантов
  7. Общество по защите прав потребителей
  8. Федеральная антимонопольная служба
  9. Налоговые органы
  10. Органы полиции
  11. Государственная жилищная инспекция
  12. Департамент здравоохранения
  13. Роскомнадзор
  14. На что жаловаться
  15. Продали некачественный товар
  16. Не возвращают деньги
  17. На несанкционированную торговлю
  18. На интернет-магазин
  19. Если вам нахамили
  20. Отказывают в возврате или обмене товара
  21. Отказ от принятия претензий в случае поврежденной упаковки и отсутствии товарного чека
  22. Растянутые сроки проведения экспертизы качества товара
  23. Инструкция по составлению жалобы
  24. Как защитить свои права потребителя — пошаговая инструкция для новичков
  25. Устанавливаем факт нарушения прав потребителя
  26. Направляемся в точку продажи
  27. Составляем письменную претензию
  28. Собираем документы
  29. Выбираем адвоката
  30. Подаем заявление в суд
  31. Получаем компенсацию
  32. Ответственность за нарушение прав потребителей
  33. Сроки предъявления претензии
  34. С какого момента начинается гарантийный срок
  35. Потребительский экстремизм
  36. Как защититься от потребительского экстремизма
  37. Дополнительные вопросы
  38. Какие споры возникают чаще всего
  39. Как доказывается наличие дефекта у товара
  40. Как себя вести продавцу, когда потребитель неправ
  41. Помощь юриста по делам о защите прав потребителя
  42. Заключение

Мы все являемся потребителями, совершая ежедневные покупки в супермаркетах или приобретая бытовую технику, делая ремонт силами подрядчиков, ремонтируя машину и т.п.

Когда права покупателей нарушаются, мы порой не знаем,  куда обратиться по правам защиты потребителя.

Из истории взаимоотношений потребителей и продавцов

Противостояние продавца и потребителя началось на заре товарных отношений, о чем свидетельствуют ранние своды законов. Они предусматривали наказание за продажу некачественного товара, за обман при торговле или предоставлении займа. Так, например, в соответствии с законами царя Хаммурапи, если кредитор обманывал должника при возврате им долга, то такой проступок, как минимум, карался потерей кредитором всей суммы долга, а в некоторых случаях кредитор обязан был выплатить обманутому заемщику до 6 сумм долга.

В римском праве через понятие договора была впервые сделана попытка системно оградить потребителя не только от некачественного товара или услуги, но и от непредоставления продавцом информации, необходимой для «честной» сделки. Сокрытие важной информации подразумевало возможность признания договора недействительным.

При капитализме, когда товарно-денежные отношения проникли практически во все стороны жизни, противоречия между потребителями и продавцами обострились. Не спасали даже разработанная система законодательства и суды. Производители и продавцы оказывались значительно лучше готовы к судебным разбирательствам, чем потребители. Они значительно лучше разбирались продаваемом ими товаре, а также располагали профессиональными юристами и адвокатами.

zakon-o-zashchite-prav-potrebitelej-kuda-obrashchatsya

Начиная с XIX века в западных странах, в первую очередь в США, стали создаваться союзы потребителей, которые пытались противостоять диктату продавцов, одерживая иногда локальные победы.

В конечном счете активность организованных потребителей, которые составляли практически 100% электората в западных странах, привела к тому, что историки 20 века назвали мировой консьюмеристской (потребительской) революцией. 15 марта 1962 года Президент США Джон Кеннеди произнес знаменитую речь, которая с легкой руки журналистов осталась в истории как «Билль о правах потребителей». В этой речи были провозглашены 4 базовых права потребителей:

  • Право на безопасные товары и услуги. Важно, что в данном случае имелась в виду безопасность не только по отношению к здоровью покупателя, но и по отношению к его кошельку.
  • Право на выбор товаров, т.е. никто не в праве навязывать потребителю товар определенного изготовителя. В конечном счете право на выбор подразумевает свободные рыночные отношения.
  • Право на предоставление информации, необходимой для оценки товара или услуги
  • Право быть услышанным, то есть, потребитель должен иметь возможность проинформировать общество о нарушении его прав как потребителя конкретным продавцом или производителем, а также обратиться к государственным или общественным институтам за помощью

Выступление Президента Кеннеди стало сильнейшим триггером развития потребительского движения во всем мире. Во многих странах стали приниматься законодательные акты по защите прав потребителей, повсеместно создавались государственные и общественные консьюмеристские организации.

Всемирная организация потребителей (Consumer International) вскоре дополнила перечень базовых потребительских прав, включив в него:

  • Право на потребительское образование, что оказывается исключительно важным при реализации сложных товаров и услуг, например, финансовых, для понимания которых недостаточно просто прочитать договор или инструкцию.
  • Право на возмещение ущерба

А также два социальных права:

  • Право на удовлетворение базовых потребностей
  • Право на здоровую окружающую среду.

Именно этот расширенный перечень лег в основу Руководящих принципов ООН для защиты интересов потребителей, принятых в 1985 году. Этот документ использовался для создания национальных потребительских законодательств многих стран, в том числе, закона «О защите прав потребителей» в РФ.

Руководящие принципы неоднократно дорабатывались и дополнялись. В последней редакции 2016 года, в частности, появились разделы по финансовым услугам, электронной торговле, «содействие рационализации потребления», «содействие защите экономических интересов потребителей».

Мировое движение по защите прав потребителей, которого очень боялись предприниматели 50-х и 60-х годов, на самом деле вызвало повсеместно скачок потребления, причем не только в количественном, но в первую очередь, в качественном отношении. Во многом благодаря консьюмеристской революции мировая экономика и наука поучили в конце 20 – начале 21 века мощнейшие стимулы для развития. Ни одна из стран мира сегодня не может игнорировать международные потребительские нормы, поскольку их несоблюдение, по сути дела, «ставит крест» на возможностях продажи товаров и услуг на международном рынке и серьезно осложняет конкуренцию на своем собственном.

Защита прав потребителей в России

Принятие Закона «О защите прав потребителей» совпало с моментом перехода от плановой советской системы к практически нерегулируемому рынку с огромным количеством новых экономических субъектов, ориентированных на максимально быстрое извлечение прибыли. 90-е годы, особенно их первая половина оказались одним из самых сложных периодов для национальной системы защиты прав потребителей. Проблема заключалась не только в почти в полном правовом нигилизме нового класса отечественных предпринимателей, но и в неготовности потребителей отстаивать свои права. По воспоминаниям деятелей российского потребительского движения, в первой половине 90-х годов было очень непросто уговорить пострадавших потребителей отстаивать свои права. Очень важную позитивную роль тогда сыграли российские СМИ, которые регулярно сообщали о потребительских баталиях, о том, как на практике может дать гражданину закон «О защите прав потребителей».

Закон предоставлял потребителю, как «слабой» стороне договора, ряд преимуществ в спорах с продавцом товара/услуги.

Во-первых, он определял минимум потребительских прав, которые должен содержать любой договор о продаже. Если такой договор содержит нормы, противоречащие потребительскому законодательству, то стороны должны действовать в соответствии с законом «О защите прав потребителей».

Во-вторых, он давал потребителю ряд очень важных преимуществ при судебном разбирательстве. Потребитель освобождался от необходимости уплаты судебной пошлины. Он мог также пользоваться бесплатной юридической поддержкой Роспотребнадзора или общественных объединений потребителей. Ответственность за нарушение потребительского законодательства предполагала выплату нарушителем в пользу потребителя штрафа за несвоевременное исполнение требований, а также компенсации морального вреда. Важно, что потребитель мог выбирать суд, где должно проходить разбирательство.

kuda-obrashchatsya-v-sluchae-narusheniya-prav-potrebitelej

В-третьих, Закон определил институты, которые были призваны защищать права потребителей: Роспотребнадзор, Федеральная антимонопольная служба (в сфере рекламы), а также общественные объединения потребителей. В отношении объединений потребителей Закон о защите прав потребителей предусматривал механизмы материальной компенсации работы по бесплатной юридической защите потребителей.

Благодаря Закону, активной деятельности Роспотребнадзора и общественных организаций удалось к середине 90-х годов стабилизировать ситуацию в сфере потребительских отношений. Субъекты рынка, столкнувшись с крупными штрафами за неисполнение потребительского законодательства, постепенно стали серьезнее относиться к выполнению минимальных требований закона.

Закон «О защите прав потребителей» развивался вместе с изменением ситуации на внутреннем потребительском рынке, а также в соответствии с новациями в международном потребительском законодательстве. С 1992 по 2016 год было принято 24 редакции закона.

Если оценивать практическую значимость Закона, то можно обратиться к официальной судебной статистике. С 2007 года по первую половину 2016 года суды РФ рассмотрели 2 миллиона 400 тысяч исков в защиту прав потребителей (без учета автострахования). По этим искам в пользу потребителей взыскано с нарушителей закона 150 миллиардов рублей. В сфере финансовых услуг (без учета автострахования) за указанный период их рассмотрено 744 тысячи исков и взыскано с нарушителей почти 50 миллиардов рублей. И это только судебная практика. В большинстве случаев претензии потребителей решаются в досудебном порядке, если, конечно, потребитель активно отстаивает свои права и проявляет готовность идти вплоть до судебного разбирательства.

Права потребителя, закрепленные в ФЗ РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель, согласно закону, обладает следующими правами:

  • правом приобретения качественного товара. Такое положение закреплено в ст. 4 Закона «О правах потребителя». Согласно этой статье, любой товар, передаваемый покупателю, или любая услуга, оказываемая потребителю, должны быть качественными. В случае обнаружения потребителем недостатков или дефектов он получает возможность использовать права, предусмотренные ст. 18, 29 указанного нормативного документа;
  • правом приобрести безопасный товар. В соответствии с ним изготовляемый и реализуемый товар должен быть безопасным для жизни и здоровья человека, окружающей среды и не должен наносить вред имуществу потребителя;
  • правом получения информации о том товаре, который он приобретает. Согласно ст. 8-10 Закона, лицо, приобретающее товар, вправе получить полную достоверную информацию о нем. Такое положение закреплено для того, чтобы потребитель смог осуществить правильный выбор при покупке товара, а также смог реализовать право на своевременное обращение к продавцу или изготовителю в том случае, если товар окажется некачественным;
  • правом требования возмещения убытков. Когда продавец или лицо, оказывающее услугу, нарушает права потребителя, то впоследствии потребитель вправе обратиться к ним в случае выявления недостатков, для возмещения убытков, полученных в результате использования такого товара. Также потребитель вправе претендовать на получение неустойки от продавца или изготовителя;
  • правом требования компенсации морального вреда, помимо получения сумм внесенных за товар, а также неустойки. Сумма такой компенсации выплачивается и определяется судебной инстанцией;
  • правом на установление на приобретаемый им товар срока службы, срока годности или гарантийного срока. Эти сроки предусматривают возможность привлечения продавца к ответственности. В течение этих периодов покупатель вправе предъявлять требования об осуществлении ремонта или обслуживания товара, в котором образовались недостатки, не связанные с его использованием. Когда изготовитель товара не установил на определенный товар ни один из указанных сроков, то тогда период, в течение которого покупатель вправе обратиться к продавцу или изготовителю, устанавливается законодателем самостоятельно. Обратите внимание, не допускается ущемлять права потребителя в отношении установления сроков обращения к продавцу в связи с некачественностью товара заключаемым соглашением о купле – продаже. В случае наличия таких условий в соглашении они имеют статус недействительных и не подлежат исполнению покупателем. Когда в случае установления таких условий потребитель получил убытки, то они возмещаются продавцом в полном объеме.

Как узнать, что ваши права нарушаются

Как ни странно, но узнать, что нарушены права потребителя можно не сразу. Мы настолько привыкли действовать и жить так, будто нам никто ничего не должен, что воспринимаем грубость продавца или товар со слишком завышенной ценой, за норму. Но это далеко не так. И чтобы пресекать появления подобных явлений в дальнейшем, надо вовремя на них нажаловаться, чтобы больше ни у кого не возникало желания отравить покупателя. А то количество случаев, когда после ужина в ресторане или покупки немного, или сильно просроченного продукта, человек попадает в больницу, действительно настораживает.

Возможно, массовое производство и позволяет избавиться от мук совести, но ведь речь идет даже не о деньгах, а о человеческом здоровье, а в некоторых случаях, и жизни. Потому так важно понимать в чем выражается нарушение по правам потребителя, и когда нужна их защита. Давайте рассмотрим пример недобросовестного исполнения своих обязанностей, что могли стать поводом для написания жалобы:

  • Главная причина если товар или услуга, которую человек оплатил, оказались некачественными;
  • Если неподходящий товар не хотят обменять или принять обратно. В законодательстве указано, что такие действия покупателя законны на протяжении 14 дней после покупки. Если же товар, который пытаются вернуть, находится в плохом состоянии или на нем срезана бирка, то действия продавца, который отказывается принять покупку, вполне законны, и писать жалобу не имеет смысла;
  • Если покупка была проведена, но впоследствии оказалось, что проданная вещь на момент покупки была некачественной, а её отказываются принимать обратно;
  • Поводом может послужить, если товар забирают, но отказываются вернуть деньги, или возвращается не вся сумма;
  • В случае, когда продавцом утаивалась информация, что привело к покупке некачественного товара или покупатель остановил свой выбор не на том, что искал;
  • Покупателю отказываются предоставить чек или накладную;
  • При откровенном хамстве действия пострадавшей стороны тоже должны быть направлены на написание жалобы на человека или группу лиц, которые её оскорбили;
  • Жалуйтесь если в заведении антисанитарные условия.

Как видите, ситуации, что влияют на качество оказанных услуг, бывают самые разные, и задача потребителя, который пострадал в одной из них, максимально усложнить жизнь своим обидчикам, пока те не исполнят свои прямые обязанности и не исправят ошибки. Например, в случае с неисправной техникой по жалобе потребителя устройство должны привести в рабочее состояние на протяжении 45 суток с момента поступления жалобы. Если этого не сделать, то меры к недобросовестным продавцам будут уже значительно жестче.

А если товар стоит на гарантии, то потребители защищены на протяжении всего периода действия гарантии, то есть, около двух лет. Потому обратившись в сервис, поломку должны исправить бесплатно.

В какие организации можно написать претензию

Контролируют качество предметов торговли и предоставления услуг разные структуры, туда и следует направлять жалобы, претензии. К таким организациям относятся:

  1. Роспотребнадзор;
  2. санитарные службы;
  3. судебные органы.

Свои права нужно уметь отстаивать, поэтому не следует, найдя в хлебном батоне шуруп, просто выбросить продукт, нужно научиться уважать себя и защищаться.

Куда жаловаться при нарушении прав потребителя — обзор основных вариантов

Хоть рядовой гражданин и мало знает о своих правах, на их защите стоят многочисленные государственные органы и агентства. Рассмотрим те из них, закон о защите прав потребителей куда обращаться может каждый.

Общество по защите прав потребителей

Общественных организаций, которые помогают защищать потребителей, в России существует множество. В каждом регионе обычно имеется 2-3 организации этого плана.

Федеральная антимонопольная служба

Эта серьезная государственная служба занимается контролем и надзором в сфере антимонопольного законодательства. При этом сотрудники не только раскрывают картельные сговоры, но и работают с обращениями граждан. В частности, в случаях недобросовестной рекламы.

Пример

В Тюмени на одной из местных радиостанций постоянно крутили рекламу индивидуального предпринимателя, который занимался бурением скважин и установкой водяных насосных станций. При этом в рекламе оговаривалась возможность повторного проведения работ в случае исчезновения воды.

Степан Гаврилов воспользовался услугами мастера, но вода ушла из скважины через неделю. Когда Степан обратился к предпринимателю, тот и слышать не хотел о повторном бесплатном бурении.

Никаких официальных договоров на выполнение работ не составлялось. Точку в этой истории поставила ФАС, наложив на ИП штраф и обязав выплатить компенсацию.

Налоговые органы

Строго говоря, эта служба услуг по защите прав потребителей не оказывает. Однако там можно получить исчерпывающую информацию о любой фирме или индивидуальном предпринимателе вплоть до банковских реквизитов. Это даст возможность написать юридически обоснованные претензии или иски в суд.

Органы полиции

kuda-obratitsya-pri-narushenii-prav-potrebitelyaЕсли вы предполагаете, что в отношении вас совершено преступление, подпадающее под признаки мошенничества, то дорога одна — в полицию. Обратиться нужно в дежурную часть любого отделения полиции. Заявление у вас принять обязаны везде. Писать его можно в свободной форме или на бланке.

Заявление пишется на имя начальника отдела или отделения полиции. В нем указываются все обстоятельства совершенного деяния, формулируется просьба провести в соответствии ст.140, 141 УПК РФ проверку и при наличии состава преступления, предусмотренного ст.159 УК РФ, возбудить уголовное дело, о чем вас уведомить.

Государственная жилищная инспекция

Защитой прав потребителя в сфере ЖКХ занимается государственная жилищная инспекция. Именно туда нужно обращаться, если вам неправильно начисляли коммунальные платежи, а исправлять ошибку отказываются. Это же относится к различным незаконным поборам со стороны управляющих компаний.

Департамент здравоохранения

Состояние дел с правами потребителей в сфере здравоохранения, несмотря на бесконечные реформы в этой области, остается плачевным. Низкое качество услуг, хамство медицинского персонала, бесконечные очереди и поборы — визитная карточка большого числа поликлиник и больниц.

Защитой прав потребителей медицинских услуг призваны заниматься региональные департаменты здравоохранения. Их телефоны должны быть в любом учреждении здравоохранения, есть они и на сайтах упомянутых ведомств. Сообщайте на горячую линию обо всех случаях несправедливости, грубости и поборов.

Роскомнадзор

Связисты часто используют для предоставления своих услуг изношенные линии связи, что значительно снижает качество связи и интернет-соединения. Особенно это характерно для сельской местности. При этом тарифы установлены за качественную связь.

В таких случаях нужно писать жалобу в Роскомнадзор. Это ведомство занимается защитой прав потребителей, пользующихся мобильными и проводными телефонами, интернетом, кабельным и спутниковым телевидением. Чтобы грамотно составить жалобу, можно воспользоваться услугами юристов. О их разнообразии читайте в специальном материале.

Образец письма в Роспотребнадзор

На что жаловаться

Ситуации, в которых требуется самому защитить свои права, могут сложиться самые различные. Это могут быть несвежие продукты, отсутствие маркировки на товаре, некорректные продавцы. Вы можете обнаружить несанкционированную торговлю с машины, с коробок.

При попытке вернуть вещь, купленную менее двух недель назад, у вас отказываются ее принять, обменять или вернуть деньги, придумывая какие-то аргументы. Стоит знать, куда обратиться при нарушении прав потребителя.

Продали некачественный товар

Если товар продан ненадлежащего качества, то жалобы нужно писать в Роспотребнадзор и действовать в соответствии со статьями Закона «О защите прав потребителей».

Не возвращают деньги

kuda-obratitsya-esli-narusheny-prava-potrebitelyaПри возврате товаров деньги должны вернуть в течение 10 дней. Когда не возвращают деньги, следует обратиться к продавцу с претензией, на экземпляре покупателя которой нужно получить подпись представителя продавца. Через 2 недели, если ответа нет, можно идти в суд.

На несанкционированную торговлю

В этом случае поднять вопрос можно в мэрии (Департамент торговли), местном отделении УВД, а также, если торговля ведется продуктами питания, в санэпидемстанции.

На интернет-магазин

Вопросы регулирования торговли посредством интернета решаются в Роспотребнадзоре.

Если вам нахамили

Сначала есть резон обратиться к непосредственному начальнику или владельцу торговой точки, при игнорировании обращения или, если нахамил сам хозяин, нужно адресовать жалобы на горячую линию сети магазинов или же в Роспотребнадзор.

Отказывают в возврате или обмене товара

При отказе принять обратно или обменять покупку на другой товар жалобу направлять можно в общество защиты прав потребителей или в Роспотребнадзор.

И общество по защите прав потребителей, и отделение Ропотребнадзора следует выбирать именно территориальной привязки. Тем, кто отважился бороться за свои права путем написания жалоб, нужно помнить, что анонимные послания или те, где нет полных данных обратившегося гражданина, не будут приниматься во внимание. Все свои действия важно согласовывать со статьями Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей».

Отказ от принятия претензий в случае поврежденной упаковки и отсутствии товарного чека

Поврежденная упаковка не является поводом для отказа удовлетворения требований потребителя в случае покупки товара ненадлежащего качества. Если отсутствует кассовый или товарный чек, факт покупки товара у конкретного продавца можно доказать банковскими реквизитами, свидетельскими показаниями, фирменной упаковкой и гарантийным талоном и т.п.

Растянутые сроки проведения экспертизы качества товара

kuda-zhalovatsya-pri-narushenii-prav-potrebitelyaСтатья 21 Закона о защите прав потребителей предусматривает, что экспертиза может

длится не более определенного количества дней с момента обращения покупателя (10 дней, если покупатель просит вернуть деньги за товар и 20 дней, если требуется обменять некачественный товар на другой).

Инструкция по составлению жалобы

В верхней части документа указывается на чье имя составляется жалоба (обычно городской или районный прокурор), месторасположения лица и название документа.

В основной части описываются:

  1. обстоятельства приобретения (когда и где был куплен товар),
  2. подтверждение приобретения у заявленного продавца (кассовый чек, договор и т.п.),
  3. описание неполадок товара,
  4. отмечание ст. 18, 20, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей», на основании которых осуществлялся возврат,
  5. обстоятельства отказа продавца удовлетворить законные требования потребителя,
  6. просьба, которую нужно выполнить на основании вышеизложенного.

В заключительной части пишется список приложенных к жалобе документов, ставится подпись и дата составления.

Как защитить свои права потребителя — пошаговая инструкция для новичков

Теперь рассмотрим алгоритм действий при защите прав потребителей вплоть до суда.

Устанавливаем факт нарушения прав потребителя

Если вы купили некачественный товар или воспользовались подобной услугой, надо установить, в чем заключаются их плохие потребительские свойства. Это могут быть различные факторы, исключающие дальнейшее пользование.

Какие нарушения могут стать основой для написания претензии:

  • истек срок годности товара или он вам не подошел по размеру, но продавец отказывается заменить;
  • вы купили бракованный прибор, но продавец не хочет его направлять на экспертизу и менять;
  • вас не устроило обслуживание в парикмахерской, ресторане или химчистке.

Защита прав потребителей распространяется даже на интернет-магазины, поэтому не оставайтесь со своей проблемой один на один — воспользуйтесь консультацией юриста, который поможет сформулировать правильно факт нарушения в претензии.

Направляемся в точку продажи

С заготовленной речью и негодным товаром идем в магазин и вежливо излагаем все свои претензии продавцу или менеджеру. Предлагаем без скандалов заменить товар или вернуть деньги. Если они не хотят вас даже слушать либо начинают ссылаться на хозяина торговой точки, которого сейчас нет, смело переходите к следующему шагу.

Составляем письменную претензию

Вам не вернули деньги и не заменили товар — излагайте свою претензию на бумаге в двух экземплярах. Один вручайте менеджеру и требуйте, чтобы он поставил отметку о приеме на другом, который заберете. Отказывается? Направляйте по почте с уведомлением. Просроченные продукты несите в Роспотребнадзор и пишите там заявление.

Претензию можно писать в произвольной форме с указанием Ф.И.О. заявителя, причины обращения, предъявляемых требований и сроков их исполнения. На этом этапе рекомендую пользоваться юридической помощью специалистов. Об этом читайте в отдельной подробной статье нашего бизнес-журнала.

Собираем документы

Недостаточно отправить одну только претензию, пусть и составленную грамотно. К ней нужно обязательно приложить копии документов, подтверждающих факт покупки товара именно в этом магазине: чеков, квитанций, гарантийных талонов. Если в установленный срок вы не получите ответа или он вас не удовлетворит — обращайтесь в суд.

Выбираем адвоката

Если вы еще не воспользовались услугами юриста по защите прав потребителей, то теперь самое время это сделать. Судебное разбирательство — процесс очень сложный и чрезмерно регламентированный. Разобраться во всех процессуальных тонкостях самостоятельно под силу не каждому.

Представительство в суде по гражданским делам — одна из множества услуг адвокатов. Нужно найти защитника, имеющего опыт юридической защиты прав потребителей. Он знает все подводные камни таких процессов и в несколько раз увеличит ваши шансы на выигрыш в споре.

Подаем заявление в суд

Вы вправе самостоятельно написать исковое заявление в суд на защиту прав потребителя. Однако сделать это грамотно со всеми ссылками на законы и фактические данные может только адвокат. Он подготовит не только иск, но и весь пакет документов, что поможет эффективно защитить ваши интересы. Заявление и прилагаемые к нему документы передаются в суд с описью.

Получаем компенсацию

Эффективность защиты прав потребителей финансовых, банковских, туристических или любых других услуг усиливается в разы, когда в деле участвует адвокат. Если выиграете в суде, то получите компенсацию за некачественный товар или услугу. В противном случае адвокат обжалует решение в вышестоящий судебный орган и пойдет с вами до конца, если вы того пожелаете.

Ответственность за нарушение прав потребителей

Законодательством о защите прав потребителей России предусмотрена административная ответственность за нарушение прав потребителей.

Лично потребитель может подать административный иск в соответствии со статьями 14.7 и 14.8 КоАП РФ. По первой — в случае обмана. Имеются в виду такие действия, как обмеривание, обвешивание и обсчет, а также предоставление недостоверной информации о товаре или услуге. Размеры штрафа составляют 3000–5000 рублей — для физических лиц, 12 000–20 000 — для должностных лиц и 100 000–500 000 — для организаций.

В статье 14.8 изложены виды ущемления иных интересов покупателей, заказчиков:

  • непредоставление информации о товаре, услуге и продавце;
  • внесение в договор противозаконных условий;
  • отказ в предоставлении льгот тем, кому они полагаются;
  • необеспечение возможности расчетов в обязательных формах (наличными, картой).

К административной ответственности нарушителя может привлечь и Роспотребнадзор, как мы упоминали выше, так что обращаться сюда можно и нужно, если вы хотите наказать горе-продавца. В этом случае применяется статья 19.5 КоАП — неисполнение предписания контролирующего органа.

Сроки предъявления претензии

Допустим, потребитель совершил покупку, и она его не устроила. Он, как человек образованный, в курсе, куда жаловаться если нарушены права потребителя. Вот он составил грамотную претензию сразу в письменном виде и отправился в магазин, чтобы решить проблему полюбовно: запросить возврат средств, получить их и распрощаться. А в точке продаж добрый продавец на все вопросы потребителя дает один ответ: все сроки прошли, жалобу не принимаем, деньги не возвращаем. Как быть?

Единственный правильный вариант: изучить ФЗ о защите прав потребителей заранее. А точнее, открыть статью 19: там сказано, что обращаться с законными требованиями при обнаружении недостатков покупатели могут, пока не закончился срок годности. Хорошо, если на этом общение продавца и покупателя перейдет в конструктивное русло, и пострадавшему не нужно будет даже читать эту статью закона дальше.

А если продавец упорствует и говорит, что срок гарантии не был установлен? Тогда мы прочтем 2 часть п.1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей. Там мы увидим, что в этом случае потребитель имеет полное право обращаться к продавцу и требовать возмещения в течение 2 лет после покупки.

Бывает и так: потребитель обнаружил, что качество товара низкое, но гарантийный период уже закончился. Здесь нам поможет п. 5 ст. 19 ФЗ о защите прав потребителей, где говорится, что подавать претензии в этом случае можно, но, опять же, пока не истекли 2 года с даты покупки.

С какого момента начинается гарантийный срок

Возникает закономерный вопрос: с какого момента считать эти самые 2 года или срок гарантии? Об этом тоже прямо говорится в Законе.

  1. В пункте 2 статьи 19 ЗоЗПП говорится, что точкой отсчета становится день передачи товара потребителю.
  2. Если же момент передачи установить невозможно, эти сроки отсчитывают со дня изготовления товара.
  3. Для сезонных товаров, например, обуви или одежды, гарантийный срок начинается, когда наступает соответствующий сезон. Это определяют субъекты Российской Федерации, потому что погодные условия в них разные.
  4. Если товары приобретаются через интернет или если договор заключили в один день, а потребитель получил товар в другой день, отсчет идет с момента вручения его получателю.

Напомним, что вернуть можно и качественный товар, если он по каким-то причинам не устроил потребителя. Нужно будет принести его в тот магазин, где купили, в течение 14 дней после покупки. Объяснять, что именно вам не понравилось, не нужно. Если продавец это требует, знайте, что он поступает незаконно. Вот только некоторые товары возвращать нельзя: предметы личной гигиены, книги, белье, украшения и прочее.

Потребительский экстремизм

В последние годы, пользуясь расширенным диапазоном прав, предоставляемых потребителям Законом №2300-1-ФЗ, возникло явление, получившее название «потребительского экстремизма». Это не что иное, как наглое использование покупателями некоторых статей ЗоЗПП в корыстных целях.

Особенно часто экстремисты из числа потребителей берут за основу своих поступков ст. 25 №2300-1-ФЗ, обязывающую продавца заменить приобретенный товар на схожий или оформить возврат денег, практически ничем не мотивируя свои требования.

Достаточно заявить, что не понравился фасон или не подошел цвет, и экстремист-потребитель, задумавший такую комбинацию еще до покупки, приносит на обмен неоднократно надеванные вещи — платье, кофточку, блузку, туфли и т.п.

При условии целостности бирок и ярлыков, а также отсутствии явных следов пользования, продавцу ничего не остается, как удовлетворить требование клиента.

Эта категория клиентов обычно не ограничивается одним магазином, в результате чего «экстремист» меняет покупки по несколько раз в каждой торговой точке и всегда одет, обут в обновки.

Злоупотребляют клиенты и требованием закона информировать покупателя о свойствах, характеристиках продукции, и требуют замены, возврата денег на том основании, что им, якобы, не предоставили полную информацию.

Такая же ситуация и в сфере оказания услуг: потребитель, решивший извлечь материальную выгоду, может реально добиться этого, заведя тяжбу или забрасывая жалобами Роспотребнадзор, прокуратуру и пр. органы

Как защититься от потребительского экстремизма

kuda-mozhno-obratitsya-pri-narushenii-prav-potrebitelyaПрежде всего, следует назубок знать все статьи и пункты законов РФ, касающихся взаимоотношений продавца и потребителя. Так как «террористы» от покупателей чаще всего не досконально владеют содержанием и смыслом законодательных актов, то есть шанс разрешить конфликт на месте, т.е. в зародыше.

Для борьбы с подобными явлениями каждый крупный магазин только выиграет, если возьмет на службу квалифицированного юриста, грамотно оказывающего помощь сотрудникам.

Юрист вправе пересмотреть тексты договоров и внести пункты, избавляющие магазин и его работников от потребительского произвола. Даже если разборки приведут в зал суда, то правильно составленный договор оградит ответчика в лице торговой точки или сотрудника от лишних проблем.

Дополнительные вопросы

Какие споры возникают чаще всего

В случае приобретения любого товара или услуги каждый может столкнуться с тем, что его права будут нарушены. Однако есть сферы, в которых процент возникновения фактов нарушения прав потребителей наиболее высокий. Например, можно сказать о купле-продаже, которая совершается в Интернете в режиме онлайн.

Наибольшее количество сложностей возникает в случае покупки косметических и медицинских препаратов, продуктов питания.

Как доказывается наличие дефекта у товара

В теории каждый потребитель защищается законом. Это значит, что гражданам предоставлено право обратиться к продавцу с заявлением или претензией для восстановления нарушенных интересов.

Потребитель должен понимать, что для удовлетворения его требований ему следует представить доказательства того, что его права были нарушены.

Запомните! Как правило, в качестве таких доказательств выступают:

  • фотографии или видеосъемка недостатков, которые выявлены у товара;
  • письменные результаты проведенной экспертизы;
  • квитанции или чеки, подтверждающие приобретение товаров или оказанных услуг.

Законодатель установил правило, в соответствии с которым для удовлетворения требований покупателя продавцу следует предъявить только платежный документ, подтверждающий приобретение товара.

Однако отсутствие такого документа не является основанием для отказа покупателя в рассмотрении заявления лица. В этом случае в качестве доказательств можно использовать показания очевидцев, которые присутствовали при купле-продаже товара или оказания услуги.

Доказательствами может служить и видеозапись с камеры торгового зала, где приобретался товар. Экспертное заключение может понадобиться только в том случае, когда у продавца и покупателя возникли разногласия по поводу того, в связи с чем у товара появились недостатки.

Учтите! Как правило, крупные организации организовывают проведение исследования самостоятельно и за свой счет. Покупатель должен будет оплатить экспертизу только в том случае, если недостатки появились в результате действий самого покупателя.

Как себя вести продавцу, когда потребитель неправ

Если клиент неправ, то при наличии веских аргументов в виде статей законов РФ можно защититься. К примеру, при обнаружении в товаре недостатка весь груз доказательства наличия проблемы ст. 56 ГПК РФ возложен на потребителя.

Суд откажет в удовлетворении иска именно на этом основании, если истец голословно заявляет о наличии брака.

Если клиент неправ, то отказать ему в обслуживании продавец не вправе, в этом случае нужно побеспокоиться о своей защите:

  • не допускать признаков недовольства, грубостей, исключить вовлечение в скандал и т.п.;
  • зафиксировать весь процесс общения (с акцентом на поведении клиента) на фото- или видеоаппаратуре, при этом проследив, чтобы отражалась дата события;
  • все письменные доказательства сделки и любые документы — мало того, что оформлять в 2-х экз., так позаботиться о наличии подписи получателя на своем экз.;
  • при продаже клиенту дать возможность проверить качество купленной вещи и получить подпись о том, что дефектов не обнаружено;
  • анализировать судебную практику по подобным делам и извлекать выводы;
  • если предстоит судебный процесс, то передать свои полномочия грамотному юристу (ст. 48 ГПК РФ).

Обязан ли продавец проверять товар при продаже? Какими основными правами обладает продавец? Имеет ли право не обслуживать покупателя? Как осуществляется защита прав при возврате товара?

А также предлагаем вам подробно изучить права и обязанности продавца-кассира, продавца-логиста, старшего продавца, флориста, продавца в магазине продуктов, непродовольственных товаров, разливного пива, ювелирных изделий, автозапчастей.

Помощь юриста по делам о защите прав потребителя

Потребитель имеет большие возможности как самостоятельно защищать свои права, так и обратившись в любую из перечисленных организаций. Самостоятельное обращение влечет необходимость самостоятельного изучения законодательства, подготовку необходимых документов, затраты времени и сил.

В сложных ситуациях рекомендуем обращаться к юристам для защиты своих прав. При обращении в суд понесенные на привлеченного юриста расходы можно будет взыскать.

Заключение

Посетители часто ведут себя неадекватно, срывая злость или плохое настроение на работниках магазина. Особая категория клиентов – те, кто считает, что покупателю все позволено.

Подпишитесь на свежие новости

Статьи по теме:

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально
Поставьте оценку:
Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5
5,00
645 просмотров
logo
ЖалобыПрава потребителей

Оставить комментарий


Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+
Do NOT follow this link or you will be banned from the site!