Какие права есть у потребителя на возврат товара надлежащего и ненадлежащего качества

2019-08-23T17:58:53+03:00

Содержание

(кликните, чтобы открыть)

1. Закон РФ о возврате товара
2. Основные правила
3. В каких случаях можно вернуть или обменять покупку
4. Товар ненадлежащего качества
5. Товар надлежащего качества
6. Технически сложный товар
7. Товары, не подлежащие возврату и обмену
8. Прямые дефекты – основа для претензии
9. К кому покупатель может обратиться
10. Правила обмена и возврата товара ненадлежащего качества
11. Образец претензии (заявления) на возврат денежных средств
12. Образец искового заявления в суд о возврате денежных средств
13. Жалоба в Роспотребнадзор: образец
14. Возврат неисправного изделия по гарантии
15. Безвозмездное предоставление аналогичного товара на период ремонта
16. Экспертиза некачественных изделий
17. Закон о защите прав потребителей: возврат товара и денег за 10 дней
18. Срок возврата товара в магазин
19. В течение 14 дней и после
20. Денежные средства
21. Какие товары не могут быть возвращены и заменены
22. Что делать, если отказали в возврате
23. Дополнительные вопросы
24. Товары, купленные по акциям и спецпредложениям
25. Обмен и возврат некачественного товара, купленного в кредит
26. Можно ли и как вернуть без чека
27. Допустимо ли без объяснения причины
28. Возможно ли, если нет фабричной упаковки, она вскрыта или она повреждена.
29. Товарный возврат и обмен в интернете
30. Между юридическими лицами
31. Возможно ли для уцененного товара
32. Кто оплачивает доставку продавцу
33. Если магазин закрылся
34. Если товар с индивидуальными свойствами
35. Для изделия бывшего в употреблении
36. Если оплата была произведена банковской картой
37. Рекомендации
38. Заключение

Все потребители знают о существовании закона «О защите прав потребителей» и о том, что покупку можно вернуть обратно, истребовав замену на новую вещь или возврат денег.

При этом немногие осведомлены, как поступать правильно, чтобы защитить свои права и получить то, что положено на законных основаниях. Какие существует законные основания и права у потребителя на возврат товара?

Закон РФ о возврате товара

Теме защиты прав покупателей в Законе РФ от 07.02.1992 N 2300-1-ФЗ посвящена целая глава II, где рассмотрены разные ситуации относительно возврата товара.

Как оказалось, клиент вправе отдать обратно торговому работнику не только приобретенную вещь с выявленными дефектами, но и вполне качественный товар.

Если выявилось, что купленный предмет с браком или иным недостатком, причем дефект появился не по причинам неправильной эксплуатации покупателем, а по вине изготовителя или продавца, то кроме возврата, есть шансы получить материальное возмещение по таким поводам:

• компенсацию за моральный ущерб (ст. 15 N 2300-1-ФЗ);
• имущественную компенсацию, если из-за дефектного товара здоровью, жизни или имуществу потребителя нанесен вред (ст.14).

Важно не упускать такого часто встречающегося основания для возврата, предусмотренного ст. 12 N 2300-1-ФЗ, а именно – недостаточную информированность покупателя о предлагаемых к приобретению предметов.

Основные правила

Чем быстрее последует обращение по вопросу обмена покупки или истребования денег, тем проще добиться желаемого.

Если есть документальные доказательства – чек, квитанция, и не прошло 14-ти дней, то обычно проблем не возникает и представители торговой сети, изготовители идут навстречу по устному требованию.

Правила требуют такого алгоритма действий:

1. приготовить все имеющиеся документы, касающиеся купли вещи – накладную, ордер, квитанцию или чек, гарантийный талон и т.п.;
2. не забыть свой паспорт гражданина РФ;
3. покупку упаковать в ту коробку, в которой предмет был передан клиенту;
4. написать претензию (2 экз.) на имя руководителя торгового предприятия (ФИО можно дописать на месте), письменно объяснив, как и когда все произошло, поставить подпись и дату составления бумаги, а также перечислить прилагаемые документы;
5. отправиться в место, где состоялся акт купли-продажи, и любому из представителей магазина объяснить суть проблемы, а при отказе поступить в соответствии с законом вручить претензию под подпись.

Выждав 10 дней, необходимо нанести повторный визит. Если дело не сдвинется с мертвой точки, тогда следует обращаться в суд (п. 1 ст. 17 Закона РФ № 2300-I).

В каких случаях можно вернуть или обменять покупку

• Покупатель может приобрести некачественные, бракованные товары и обнаружить это только дома.
• Бывает, что качественная куртка, купленная в магазине, мала или велика, туфли не гармонируют с другими предметами гардероба, а сотовый телефон не умещается в карман.

Как нужно поступить в таком случае?

Согласно российскому законодательству, и товар низкого качества, и неподходящий потребителю по свойствам товар, можно заменить на аналогичный качественный другого размера, цвета, даже модели в ценовом диапазоне покупки. Также потребитель может вернуть деньги, затраченные на покупку.

Товар ненадлежащего качества

Покупки ненадлежащего качества можно вернуть – такая процедура регламентируется ст. 18 Закона N 2300-1-ФЗ.

В п.1 этой статьи оговорено, что данная процедура касается только тех случаев, когда продавец не уведомил клиента о дефектах.

Возврат товара с недостатками возможен с такими вариантами:

• замена товара или возврат денежных средств на аналогичный – той же марки;
• замена на схожую вещь, но другой марки, при необходимости с перерасчетом по стоимости;
• устранить дефекты за счет средств продавца и сделать предмет исправным или возместить покупателю затраты на ремонт;
• потребовать уменьшение стоимости на том основании, что покупка с дефектом;
• акт купли-продажи признать несостоявшимся и вернуть средства, истраченные на покупку.

Важно помнить, что в случае утери чека, квитанции, ордера и иных бумаг, подтверждающих факт покупки именно в конкретном торговом предприятии и в дату, называемую клиентом, отказ в исполнении пожеланий клиента незаконен.

Если возник спор в установлении причины неисправности, то продавец обязан провести экспертизу за свой счет, а в случае возникновения поломки по вине пользователя, последний обязан возместить стоимость затрат на экспертизу.

Замена предметов покупки ненадлежащего качества подчиняется требованиям ст. 21 Закона N 2300-1-ФЗ.

Товар надлежащего качества

Вещевые товары, обладающие всеми заявленными качествами, покупатель также вправе вернуть в торговую сеть: такая возможность предоставляется в соответствии со статьей 25 Закон о возврате товара в магазин N 2300-1-ФЗ.

Основания таковы – покупка не подошла по размеру, не понравился фасон, оказалась не совсем нужного размера и т.п. Впрочем, совсем не обязательно объяснять причины.

Качественную вещь можно вернуть продавцу только в случае, если не нарушена упаковка, на месте бирки, ярлыки, а предметом не пользовались.

Желательно при этом предъявить сохраненный чек, квитанцию и т.п., но достаточно и свидетельских показаний.

Возврат чаще всего предусматривает обмен товара на аналогичный или иной модели, с корректировкой суммы оплаты соответственно цене.

Важно знать, что не все покупки непродовольственного назначения можно вернуть: есть специальный «Перечень…» таких товаров надлежащего качества, которые торговое предприятие не вправе забрать, это предметы сугубо личного пользования и гигиены – белье, зубные щетки и пр., а также книги и др. вещи, записанные в Перечень….

Технически сложный товар

Технически сложные товары – те, которые включены в специальный перечень, к ним относится видео- и телеаппаратура, сложное оборудование и т.п.

Чтобы разобраться в причинах неисправности таких предметов, необходимо привлечение специалистов в конкретных областях.

Однако же Закон N 2300-1-ФЗ п. 1 статьи 18 гласит, что при выявлении дефектов купленную технику можно вернуть в течение 15 дней с даты покупки, рассчитывая на такие результаты:

• замену на аналогичную марку;
• замену на иную марку, с произведением расчета соответственно ценам моделей;
• возврат денег.

Если же 15 дней прошло, тогда сложную технику примут обратно при таких условиях:

• выявлены существенные недостатки;
• сроки устранения недостатков истекли;
• невозможно нормальное пользование вещью в течение каждого гарантийного периода, так как постоянно выявляются различные недостатки.

Клиент вправе настаивать на проведении экспертизы и участвовать в ней.

Товары, не подлежащие возврату и обмену

Существует перечень предметов, за которые нельзя получить деньги обратно и отказаться от покупки (Постановление Правительства РФ N 55 от 19.01.1998). В их список входят:

• медсредства и лекарственные препараты, которые приспособлены для диагностики и лечения организма человека;
• предметы, необходимые для личной гигиены в ежедневном режиме;
• продукция, имеющая косметическую и парфюмерную составляющую, средства бытовой химии;
• автотранспорт и прицепы к нему, мотовелотовары;
• товары, адаптированные для длительного, бытового использования (телевизоры, СВЧ-печи, холодильники, духовые шкафы и другие);
• провода и электрические кабели;
• мебель;
• печатные издания;
• оружие и боеприпасы;
• ювелирные изделия;
• животные и растения;
• товары, предназначение для производства швейной продукции, трикотажа и текстиля (исключение – кожа и мех);
• материалы, которые используются для строительных и отделочных работ.

Этот перечень предметов нельзя передать продавцу после покупки, другими вариантами выхода из ситуации считается замена или ремонт, затем вещь передается покупателю без возврата наличных.

Прямые дефекты – основа для претензии

Нельзя вернуть деньги или обменять товар на аналогичный, если его неправильно эксплуатировали. Такая процедура возможна, когда дефектным он оказался ещё до момента продажи, но по причине недосмотра со стороны магазина или неопытности покупателя всё же был продан.

В общем случае браком являются не только функциональные характеристики объекта, но и любые внешние повреждения, которые сокращают удовольствие от покупки (царапины, сколы и прочие).

У покупателя есть при этом несколько вариантов:

1. Согласиться на замену дефектного товара.
2. Вернуть часть средств в качестве «скидки» за недоброкачественное обслуживание, либо получить полную сумму, которой он компенсирует затраты на оплату товара.
3. Добиться от продавца оплаты ремонта и прочих мероприятий, направленных на восстановление рабочих характеристик.

Ответственность за некачественный товар несет продавец. Некоторые дефекты он может не обнаружить, так как выявляются они уже в момент использования. Если он не может обменять товар на аналог должного качества, он обязан вернуть покупателю деньги.

Если продавец утверждает, что реализует товар, полностью лишенный каких-либо дефектов, понадобится экспертиза. Он может знать причину возникшего недоразумения или не обладать такой информацией – в обоих случаях товар отправляется на исследование к уполномоченным экспертам. Если продавец не предлагает сделать этого самостоятельно, покупатель может самостоятельно обратиться в подобную организацию.

Согласно действующему законодательству, экспертные заключения о качестве товара имеют право выносить аккредитованные частные или государственные фирмы, а также частные практикующие специалисты с лицензией.

К кому покупатель может обратиться

Потребовать возвращения оплаченных денежных средств, замены или бесплатного ремонта товара потребитель может у следующих организаций:

1. Продавца.
2. Производителя.
3. Импортера, который является официальным представителем производителя в стране.

В период действия гарантии покупателю проще всего обратиться к юридическому лицу, которое указано в гарантийном талоне. Если после окончания ее действия, но в пределах срока службы изделия, будет обнаружен и доказан существенный заводской брак, то владелец сможет предъявить требования только производителю и импортеру.

Правила обмена и возврата товара ненадлежащего качества

В статье 18 ЗОЗПП зафиксирован перечень прав граждан, которыми был выявлен бракованный товар, а также определено, как именно следует действовать, чтобы сдать приобретённую вещь и вернуть деньги. В соответствии с данной статьёй потребитель имеет право на один из следующих вариантов решения ситуации:

• Уменьшение суммы покупки, если он готов её себе оставить;
• Возврат или обмен товаров ненадлежащего качества;
• Замена на такой же, только иной модели с доплатой или перерасчётом;
• Ремонт вещи бесплатно.

Кроме этого, покупатель может получить компенсацию деньгами понесённого убытка из-за использования неисправной вещи или простоя. Но порядок возврата товара предусматривает наличие у вас доказательств того, что именно из-за ненадлежащего качества вещи вам нанесён ущерб. Без доказательств ничего требовать от магазина вы не можете.

Возврат некачественного приобретённого вами товара в течение 14 дней от даты его покупки занимает стандартно не более двадцати дней или вовсе один день, если продавец согласен без проблем заменить или принять вещь обратно.

Образец претензии (заявления) на возврат денежных средств

Для того, чтобы вернуть деньги за товар, необходимо составить соответствующее заявление, оформить в двух экземплярах. Образец заявления на возврат товара находится на кассе или у администратора магазина. В нем должна присутствовать следующая информация:

• данные о продавце;
• полная информация о покупателе;
• сведения о возвращаемом товаре;
• основание для возврата;
• требование о возврате денежных средств или обмене.

В конце заявления ставится дата и подпись заявителя. Продавец должен принять претензию на возврат денег и сообщить правила обмена и возврата товара и сроки рассмотрения. Затем, товар с кассовым чеком принимают, а покупателю выдают накладную.  Заявление на возврат товара с приложенными документами уходит на рассмотрение директору магазина. После чего деньги возвращаются покупателю в течение трех дней с момента принятия положительного решения. На рассмотрение заявления продающей стороне отводится десять суток, после чего тот оформляет акт возврата товара.

Если товар был оплачен безналичным путем, возврат денег на карту покупателя осуществляется согласно предъявленному кассовому чеку. Если возврат производится в день покупки, транзакция с карты отменяется. Если позднее, то деньги возвращаются на карту в течение срока, который оговорен обслуживающим банком, но в течение десяти дней с момента получения магазином претензии на возврат денег.

Образец искового заявления в суд о возврате денежных средств

В случае, если продавец отказывается принимать заявление на возврат товара, необходимо обратиться в суд. Исковое заявление и претензия на возврат товара оформляется письменно и желательно при помощи юриста.

Иск о возврате денежных средств должен быть оформлен согласно установленному образцу. В нем необходимо указать всю информацию о продавце (причем, ответчик -организация в целом), о самом истце, причинах подачи иска о возврате денежных средств. Указать характер отношений с ответчиком и описать произошедшую ситуацию. В обязательном порядке указать сумму иска.

Помимо стоимости возвращаемого товара, в суде можно требовать также возмещения морального ущерба, пени за просрочки, судебные издержки, оплату юриста.

К исковому заявлению прилагаются:

• чек или договор купли-продажи;
• акт возврата товара (если имеется);
• накладная, подтверждающая сдачу товара на проверку;
• сведения об иных расходах (плата за доставку, кредит);
• досудебная претензия (при наличии);
• квитанция об уплаченной госпошлине (при необходимости);
• исковое заявление о возврате денежных средств и его копия.

Заявление на возврат товара подается в суд первой инстанции по месту жительства или регистрации отвечающей стороны. Подобные споры рассматриваются в срок, не превышающий месяц.

Жалоба в Роспотребнадзор: образец

По правилам возврата товара ненадлежащего качества в магазин в соответствии со статьями 18, 19, 25 ЗОЗПП у вас есть 14 дней, в течение которых нужно уладить вопрос с продавцом. Крайне важно, чтобы все претензии на возврат товара ненадлежащего качества вы подали ему именно в рамках этого периода и имели тому подтверждение. Только в этом случае можно обращаться в Роспотребнадзор с заявлением. Образец такого представлен ниже:

Федеральной службе по надзору

в сфере защиты прав потребителей

«Роспотребнадзор»

(адрес отделения, куда вы обращаетесь)

От (ваши Ф. И. О., данные, телефоны для связи)

Жалоба об отказе в возврате товара ненадлежащего качества

«___»_________20___ года в магазине _____________ мной был приобретён ___________________ стоимостью __________ (обязательно цена прописью) рублей. Через _________ дней приобретённый мной товар перестал работать. На следующий день я в письменной форме потребовал от продавца принять их товар обратно и вернуть мне деньги на основании 25 статья о защите прав, предъявив все необходимые документы и кассовый чек. Продавец отказался принять товар обратно и нести ответственность по закону.

Дефектный товар подлежит возврату на основании ______________________.

Прошу рассмотреть мою жалобу, проверить предоставленные мной факты в установленном порядке и привлечь виновника к ответственности за отказ от приёма некачественного товара.

К жалобе прилагаю:

1 Копия кассового чека.

2 Копия заявления на имя магазина.

3 Копия официального ответа от продавца.

4 Копия претензии на имя магазина.

5 Копия ответа на претензию.

6 Прочие документы в зависимости от обстоятельств.

Дата                                                                                                                                            Ваша подпись

Возврат неисправного изделия по гарантии

Возврат брака, если вещь имеет гарантийный срок, происходит с некоторыми существенными особенностями. В данном случае сроки по возврату такого брака больше четырнадцати дней. Для каждой вещи этот срок равен гарантии, что подтверждается 19 статьёй ЗОЗПП. Даже если на технически сложное изделие гарантия не указана, ответственность за её исправную работу в течение двух лет несёт магазин.

При возврате каких-либо товаров ненадлежащего качества учитывайте, что гарантия вам даётся от даты покупки вещи, но помимо неё есть ещё срок годности, на который тоже нужно обратить внимание.

Далеко не всем известно, что можно вернуть сезонную некондиционную обувь или одежду, даже если она была куплена раньше начала сезона, а недостаток товара был обнаружен с его наступлением. Возврат в данном случае обусловлен тем, что гарантия начинает действовать именно с наступления конкретного сезона.

Возврат фактически нового товара с выявленным браком, если это техника, имеет ещё одну особенность – сама вещь и её отдельные комплектующие могут иметь разные гарантийные сроки.  Именно поэтому, даже если гарантия на изделие закончилась, а на какую-то его существенную деталь ещё нет, вы всё ещё имеете право сдать вещь на замену или вернуть.

Поскольку неисправность далеко не всегда можно обнаружить в течение 14 дней (например, она может быть куплена на подарок), возврат такого товара особенно актуален. И далеко не все действительно идут обратно в магазин, полагая, что ничего добиться всё равно не смогут.

Каждый потребитель должен знать, что любой магазин обязан нести ответственность за то, что он продаёт. Принять возврат товара, который не соответствует заявленным характеристикам или неисправен, он обязан, даже если это заводская оплошность, а не его. Как он дальше будет разбираться с возвращаемой по браку вещью – это уже заботы не покупателя.

Безвозмездное предоставление аналогичного товара на период ремонта

Как гласит 20 статья, пункт второй Закона «О защите прав потребителей», на время устранения недостатков товара и невозможность использования купленной вещи, в том числе и на время экспертизы товара, покупатель вправе потребовать от продавца аналогичный бесплатно. Такой предоставляется временно, пока ваше приобретение у вас изъято.

Имейте в виду, хоть продавец и отвечает за недостатки товара, он не обязан по своей инициативе предлагать вам временную замену. Вы сами должны просить о таковой в заявлении. Например, если купленный холодильник фактически сразу вышел из строя, и у вас забрали его на проверку, ремонт, можно требовать, чтобы магазин предоставил вам другой.

Отсутствие холодильника может принести ощутимые убытки потребителю, их возмещение торговый кодекс гарантирует в том числе, что невыгодно магазину. Статья 20 относительно возврата некачественного товара фиксирует и то, что в случае предоставления аналога на временную замену, продавец обязан самостоятельно и за свой счёт осуществить доставку.

Однако в соответствии с действующим российским законодательством и договором купли-продажи технически сложного товара есть перечень вещей, которые не подлежат безвозмездному предоставлению аналога.

Не подлежит временной замене:

1. Автомобиль, мотоцикл и прочая мототехника, прогулочное судно и иные плавсредства, прицеп с номерными агрегатами, кроме объектов, которые предназначены для людей с ограниченными возможностями.
2. Все виды мебели.
3. Электрические бытовые приборы, медицинские для санитарии, индивидуальных целей (бритва, фен, щипцы для завивки волос, электроодеяло и прочее).
4. Электрические приборы для быта, применяемые для приготовления пищи.
5. Оружие, отнесённое к гражданскому.

Перечисленные товары, в которых был выявлен дефект, возвращаются в общем порядке в течение двух недель. Если данный срок был пропущен из-за того, что характер недостатка был скрытым, защита прав потребителей срабатывает, исключительно ссылаясь на гарантийный срок.

Экспертиза некачественных изделий

Перед тем как вернуть товар, если он относится к категории невозвращаемых, необходимо подтвердить, что он действительно некачественный. Брак или иные недочёты могут быть невидны невооружённым глазом, а продавец далеко не всегда достаточно компетентен для самостоятельной проверки изделия. Поэтому заказывать проведение экспертизы купленной вами вещи придётся у лицензированного специалиста.

Заказывает такую экспертизу продавец и оплачивает тоже он. Но, если в результате проведения таковой обнаружится, что именно ваши действия, неправильная эксплуатация стали причиной преждевременной поломки, некорректной работы товара, оплачивать расходы на экспертизу будете именно вы.

При возврате товара в магазин вы имеете возможность быть рядом во время осмотра некачественного изделия. Рекомендуется не пренебрегать данным правом, чтобы не сомневаться, что результат осмотра подстроен.

Если человек хочет вернуть свои деньги, срок экспертизы – это 10 дней от даты подачи заявления в магазин, при желании обменять вещь – 20 дней.

Когда продавец затягивает выполнение своих обязательств, избегает их вовсе, вы имеете возможность обратиться в суд. По решению суда товар передаётся судебно-экспертному специалисту. При этом вы можете требовать от ответчика уплаты компенсации за каждый просроченный день в сумме 1% от цены приобретённой у него вещи.

Как работают эксперты

Если со стороны покупателя есть конкретная претензия к товару, необходимо воспользоваться теми методиками, которые на выходе дают объективный измеримый результат: тестами, диагностикой, пробами, и т.д.

Продукцию подвергают испытаниям в лабораторных условиях с применением сложного оборудования.

В результате эксперт получает полную картину относительно физико-химических показателей, свойств товара, его соответствия ГОСТу, достоверности маркировки.

В экспертной среде распространен также экспресс-анализ, который позволяет на месте выявить отдельные характеристики, достаточные для определения качества товара. В простых случаях это работает. Строго говоря, такой метод называется «проверкой качества», а не экспертизой.

Закон о защите прав потребителей: возврат товара и денег за 10 дней

Заявление на отказ от товара и возврат денежных средств оформляется исключительно в письменном виде. Не в коем случае не стоит ограничиваться простыми разговорами с менеджерами, начальниками отделов, управляющими или даже владельцами. Слова не являются надежным аргументом и доказательством при осложнении ситуации. Понадеявшись на обещания и честность продавца, вы просто пропустите сроки подачи претензии и упустите возможность безболезненно осуществить возврат. Поэтому пишем заявление.

Вы можете назвать его претензией. Это не меняет сути, поскольку самым важным является его содержание. Закон о защите прав потребителей вернуть товар неоднократно указывает, что отсутствие чека не может быть основанием для отказа клиенту в его требованиях о замене или возврате товара (статьи 18 и статья 25 о защите прав потребителей возврат). Чтобы доказать факт покупки уместно привести свидетельства тех людей, которые при этом присутствовали. Кроме того, можно настаивать на просмотре записей камер видеонаблюдения в торговом зале, которые могут подтвердить приобретение.

На тот случай, если вы настояли на устранении недостатков посредством ремонта продукта силами продавца или изготовителя, имейте ввиду интересный момент: отдав в гарантийный сервис изделие длительного пользования (а это практически любой бытовой прибор, к примеру, телефон, утюг, магнитола), вы вправе потребовать от продавца предоставления аналогичного изделия на время ремонта вашей покупки. Поставщик обязан выполнить это пожелание бесплатно в течение трех дней, обеспечив при необходимости доставку:

1. Оказывать давление на продавца посредством контролирующих и надзорных органов: Прокуратуры, Роспотребнадзора, Роскомнадзора, Федеральной Антимомнопольной службы, профильных подразделений Управления Внутренних Дел, Санэпиднадзора и т. д. Значительная доля предприятий допускает в своей работе немалое количество нарушений. Вы можете воспользоваться этим для организации внеплановых проверок. Руководство организации-продавца весьма быстро осознает, что проще заключить с вами мировое соглашение и удовлетворить требования конкретного клиента, нежели испытывать судьбу и терпеть убытки после каждого визита инспектора.
2. Подготовка искового заявления в суд.

Срок возврата товара в магазин

Обратиться к продавцу необходимо не позднее, чем спустя 14 календарных дней после покупки, с учетом исполнения требуемых условий для реализации этой процедуры.

Существуют виды продукции, относящейся к технически сложной, а потребителю не нравится качество работы функционала. В этом случае изготовителем определен срок по гарантии, в течение которого пользователь может обратиться в магазин, сообщить о ненадлежащем качестве вещи. Понять срок возврата бытовой техники по закону на обмен товара закон о защите прав потребителей и возврат товара имеется у потребителя для обращения, можно при ознакомлении с инструкцией, которая прилагается к каждому изделию.

Исходя из практики, покупателю чаще предлагается процедура по обмену, так как магазину не выгодна потеря денежных средств и списание товара, который уже не получится продать.

В течение 14 дней и после

В п. 1 ст. 25 указан срок возврата вещевых товаров надлежащего качества: 14 дней, не считая дня совершения сделки купли-продажи. Тот же срок упомянут и в ст. 502 ГК РФ.

Если же покупка сломалась или проявились иные дефекты, то возврат возможен в такие сроки:

1. в течение действия гарантийного периода (при наличии);
2. до истечения 2-х лет с даты приобретения.

Это не касается технически сложных товаров.

Денежные средства

Закон N 2300-1-ФЗ в соответствии со ст. 18 (п.1, п.3) разрешает возврат денежных средств за приобретение товаров с выявленными недостатками.

В этом случае пользователь отказывается от исполнения договора купли-продажи и требует вернуть сумму денег, уплаченную при совершении покупки.

Если купленная вещь качественная, но клиент решил ее вернуть, то на основании п.2 ст. 25 Закон о обмене и возврате товара N 2300-1-ФЗ деньги могут вернуть, но только в том случае, если обмен невозможен по причине отсутствия в торговой точке аналогичного товара.

Законом продавцу на возврат денежных средств выделяется 3 дня.

Какие товары не могут быть возвращены и заменены

Список изделий, которые разрешено возвращать в точки продаж, определен отдельным Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 (в ред. от 23.12.2016 г.), которым регламентирован список товаров, не подлежащих возврату и обмену. К ним относятся:

• лекарственные препараты, а также профилактические товары для амбулаторного лечения;
• персональные гигиенические средства;
• парфюмерная и косметическая продукция;
• предметы белья и чулочно-носочный текстиль;
• товары, отпускаемые на метраж (ткани, ленты, шнуры, провода и другие);
• посуда, пластиковая упаковка для продуктов;
• драгоценности;
• авто- и мототехника, номерные агрегаты;
• бытовая химия;
• предметы оружия;
• растения животные;
• печатные непериодические издания.

Указанные группы изделий не могут быть заменены или возвращены даже при соблюдении всех легитимных требований.

Что делать, если отказали в возврате

В отведённый двухнедельный срок или период действия гарантии магазин не имеет отказать в права потребителя возврат товара вещи ненадлежащего качества. Когда без весомых причин продавец отказывается принимать товар, необходимо подготовить копии заявлений с претензиями, которые вы подавали ему, копии его ответов, кассового чека, прочих документов, свидетельствующих о покупке и выявлении изъянов. С этими бумагами подаётся жалоба в Роспотребнадзор, а затем в суд, если это необходимо.

Однако учитывайте, что у продавца, в соответствии с законом, есть весомые основания отказать вам, если:

• Изделие относится к категории, которая возврату ни при каких обстоятельствах не подлежит;
• Истёк двухнедельный или гарантийный срок для возврата;
• Отсутствуют доказательства приобретения вещи именно в данном магазине;
• Купленный объект надлежащего качества и дефекты получил по вине покупателя.

Учитывая последний пункт, факт того, что вещь действительно ненадлежащего качества, иногда приходится доказывать через суд. Но первый орган, куда следует до суда обратиться и куда обращаться, если товар принимать, обменивать не желают неправомерно, это Роспотребнадзор.

Дополнительные вопросы

Товары, купленные по акциям и спецпредложениям

На прилавках нередко встречаются товары, для которых цена устанавливается на порядок ниже первоначальной. В причины снижения стоимости продавец не обязан посвящать покупателя (за исключением имеющихся дефектов, о которых нужно сообщить заранее, чтобы покупатель самостоятельно принял решение, нужен ли ему товар, заведомо не соответствующий характеристикам остальных товарных единиц). Истинные мотивы могут быть разными: изменение ассортимента, ценовой политики, внешние недочеты и др.

Скидки в своей основе содержат тот же механизм, что и уценка товара.

Если уцененный товар продемонстрирует дополнительные дефекты, это является основанием для замены или возврата денег. Кроме того, уценка и скидка в целом не являются аргументами для отказа принять вещь назад.

Перед тем, как обратиться в магазин повторно, следует ознакомиться с перечнем невозвратных товаров. Если была приобретены косметические средства или элементы нижнего белья, продавец вправе отказать покупателю в претензии.

Обычно продавцы-консультанты уведомляют покупателей о том, что товар нельзя будет вернуть, если он разонравится или не подойдет по эксплуатационным характеристикам.

Обмен и возврат некачественного товара, купленного в кредит

Вопрос о том, как без препирательств вернуть в магазин некачественный товар, оформленный с помощью кредита, многих ставит в тупик, что вовсе напрасно. И к возврату, и к обмену здесь фактически стандартная и гарантированная законом процедура. Всё, что нужно сделать, это:

• Доставить непригодный не по вашей вине товар обратно продавцу;
• Написать заявление о возврате с досрочным погашением кредита (бланк обычно имеется в магазине);
• Ожидать возврата денег, которые уплачены в виде первоначального взноса, в течение трёх дней.

Остальные заботы возлагаются не на покупателя.

Если же возврат бракованного товара в магазин нужно оформить при условии, что вы уже делали кредитные выплаты, ситуация несколько усложняется. Для начала придётся идти в банк, чтобы получить выписку о состоянии задолженности и внесённой ранее сумме. Затем только можно идти к продавцу, который обязан вернуть вам уплаченную по кредиту сумму.

Можно ли и как вернуть без чека

Возврат товара без чека возможен, но только при условии привлечения 2-3 свидетелей, которые могут поручиться за верность слов покупателя.

В остальном процедура без чека будет невозможной, поскольку в данном случае он выступает в качестве подтверждения совершенной между покупателем и продавцом сделки купли-продажи.

Привлекать свидетелей можно в соответствии со статьей 25 закона о защите прав потребителей. Если продавец отказывается принимать заявление от покупателя на возврат покупки, рекомендуется обратиться в суд, куда также приглашают 2-3 свидетелей.

Допустимо ли без объяснения причины

Покупатель в заявлении должен написать основную причину отказа от сделки купли-продажи. Доказывать ее действительность нет необходимости.

Возможно ли, если нет фабричной упаковки, она вскрыта или она повреждена.

Не всегда закон на стороне покупателей.

Имеются три основных довода, по которым продавец может отказать в возврате покупки:

• Отсутствие фабричной упаковки – не является веским аргументов в случае недорогостоящего товара. Но если это технически сложная продукция, продавец обязан представить фабричную упаковку, которую хранят все время срока гарантийного обслуживания. Если коробки нет, значит, продавец делает скидку и указывает это в выданном чеке. Тогда возврат без упаковки позволителен, в любом другом случае продавец вправе отказать.
• Покупка вскрыта – представленные действия идут на усмотрение продавца. Покупатель в заявлении может указать, что вскрытие покупки было необходимым, чтобы оценить все свойства и функции предмета. Если вскрытие не нарушило целостности, и товар можно упаковать вновь для следующей продажи, значит, продавец не имеет права о защите прав потребителей возврат товара отказать в возврате.
• Товар поврежден – в таком случае покупатель не сможет ни вернуть, ни обменять покупку.
  Важно возвращать товар в соответствии с законодательством, чтобы у продавца не возникло претензий в отношении приема покупки.

Товарный возврат и обмен в интернете

Онлайн-шопинг, на ряду с основным регулирующим актом – ФЗ «О защите прав потребителей» ст.26.1, подчинен также утвержденным Постановлением Правительства РФ 27.09.2007 г. № 612 «Правилам продажи товаров дистанционным способом», согласно которому клиент имеет право вернуть качественную покупку в течение 7 дней после её получения. В случае, если упаковка продукции не содержала вложенной вложенного инструктажа о реализации права возврата и обмена товара, такой срок продлевается до 3-х месяцев.

Изделие должно иметь надлежащий вид, а также документацию, подтверждающую факт покупки.

Между юридическими лицами

Возврат товара между юридическими лицами осуществляется в той же последовательности, что и в стандартной ситуации, описанной выше.

Но следует учесть факт заключения договора купли-продажи – в нем должны быть прописаны правила возврата.

Если их нет, значит, покупатель должен обращаться в Арбитражный суд для возврата исправной продукции.

Возможно ли для уцененного товара

В отношении уцененной продукции действуют описанные выше правила.

Кто оплачивает доставку продавцу

При возврате товара рассматриваемого вида доставку до продавца оплачивает покупатель.

Если магазин закрылся

При закрытии магазина необходимо обратиться к руководству сети, а также посетить другой ближайший отдел. В заявлении указывают наименование компании и предоставляют чек, где указывается номер отдела и адрес местонахождения уже закрытого магазина.

Если товар с индивидуальными свойствами

Продукция, изготовленная по индивидуальному заказу, обмену и возврату не подлежит.

Для изделия бывшего в употреблении

Товар бывший в употреблении вернуть невозможно даже при соблюдении сроков. В данном случае покупка возвращается только при выявлении брака.

Если оплата была произведена банковской картой

Способ оплаты в представленном вопросе неважен. В заявлении следует указать, каким образом заявитель желает вернуть свои денежные средства.

Возврат товара рассматриваемого вида возможен, но только при соблюдении ряда условий.

Если продавец нашел изъян, он вправе отказать в намерении покупателя в соответствии с Российским законодательством.

Рекомендации

Мирная договоренность всегда лучше любого конфликта. Граждане делятся своими впечатлениями и советуют, как лучше выполнить возвратные мероприятия:

• крупные торговые объекты имеют отдельных сотрудников, которые занимаются спорными вопросами с потребителями, лучше сразу обращаться в этот отдел и устно выразить свое желание о возврате продукции;
• разговаривать нужно в вежливой форме, чтобы не обострять конфликт;
• угрозы ни к чему не приведут, как и сообщение о хорошем знании законов и прав;
• нужно подчеркнуть свое уважение, затем приступить к описанию поломок устройства.

Когда невозможно прийти к единому мнению, предстоит приступить ко всем способам, начиная с оформления претензии. В документе не должно быть фраз о том, что вещь не нравится, лучше указывать четкие, серьезные обоснования. Срок рассмотрения заявления не должен превышать 10 суток. Нужно помнить, что законные правовые методы всегда поддерживают сторону потребителя, если факты достоверны. Законодательный акт указывает на сроки обращения и возможные случаи при купле-продаже, но каждая ситуация индивидуальна, значит, и подхода требует обособленного.

Заключение

Мы призываем тех потребителей, кто без проблем обменял покупку и тех, кому отказали без всяких оснований, отозваться и поведать миру, какие магазины законные требования клиентов игнорируют.